תמלול וובינר - הנגשת מוקד טלפוני

10/05/2020
 
 

תמלול וובינר "הנגשת מוקד טלפוני" 7.4.20

 

00:18:08.000 --> 00:18:38.000

שלום, אנחנו.. לי קוראים רז, אני אשמח שרפאל תוכל רק להגיד שלום שאני אדע שושמעים אותי? שומעים אותי? אוקיי. אז ברוכים הבאים, הגעתם לוובינר של עמותת נגישות ישראל, אנחנו מאוד מאוד שמחים להיות פה. גם במצבים כאלה ובימים לא פשוטים שאנחנו נמצאים בהם, הנגישות עדין מן הסתם הכרחית וחשובה. ואפילו עוד יותר. היום אנחנו נעסוק בעצם בוובינר בנושא הנגשה של מוקד טלפוני וחלופות תקשורת. מי שינחה את הוובינר- מי שירצה הוא יו"ר עמותת נגישות ישראל מייסד העמותה ומורשה נגישות שירות יובל וגנר. אתם תוכלו לאורך ההרצאה לכתוב בצ'

 

00:19:16.000 --> 00:19:43.000

דבר נוסף, חשוב לי להגיד שהוובינר הזה הוא נגיש, יש לנו תמלול, שפת סימנים, ניתן לראות את המתורגמן במסכים. בנוסף, למטה יש אופציה שנקראת CC, כשלוחצים עליה אפשר לבקש לראות את הכתוביות וברגע שתלצחו על הלחצן תוכלו לראות למטה את הכתוביות, בעצם תמלול של מה שנאמר. נשמח שתעקבו כי אנחנו מפרסמים וובינרים והרצאות מקוונות בנושאים שונים. אתם מוזמנים להירשם להמשיך ככה ללמוד על הנושא, להעמיק, ולהמשיך להישאר מעודכנים. אם מישהו יש רעיון לנושא מסוים שהוא רלוונטי לו שהוא חשוב לו, שהיה רוצה לשמוע עליו ולקבל יותר מידע,

 

00:19:43.000 --> 00:20:13.000

אנחנו נשמח שתגיבו למייל ששלחנו עם הקישור לחיבור לוובינר הזה, ותשתפו אותנו. ואנחנו כמובן נמשיך ונפרסם את הדברים הללו. זהו. אני אאחל שיהיה מעניין, מוצלח, מועיל, ואני מזמינה את יובל להמשיך אותי מכאן. יובל

 

00:20:49.000 --> 00:20:54.000

-שלום לכולם.  תודה שהצטרפתם לוובינר הזה. חשוב לי רגע להגיד שלפני שאנחנו מתחילים, אנחנו כעמותה מאוד מאוד עסוקים כרגע בתקופת הקורונה, בצרכים המיוחדים שיש בתקופה הזאת. כל הנושא של מזון, תרופות, טיפולים לאנשים עם מוגבלות שנמצאים בבית. וגם כל מה שקשור לחינוך מרחוק, כל מה שקשור להדרכות של צוותים שמטפלים באנשים עם מוגבלות אם בקהילה, אם ברפואה, מגן דוד, פיקוד העורף ועוד ועוד. ככה שאתם מוזמנים להתעדכן על כל הפעילויות שלנו באתר האינטרנט שלנו בעמותה

 

00:20:54.000 --> 00:21:24.000

אני מכאן אעבור להרצאה אני אשתף את המסך שלי

 

00:21:29.000 --> 00:21:33.000

אוקיי אז אני מתחיל. שניה אחת יש משהו שמסתיר לי

 

00:21:33.000 --> 00:22:03.000

אני לא טכנולוג

 

00:22:30.000 --> 00:23:00.000

אוקיי. אז היום אנחנו נדבר על מוקד טלפוני וחלופות, בין תקנות לחזון אנחנו בעצם נדבר על דברים מתקדמים ביחס למה שאנחנו מכירים שהוא בתקנות עצמן ובואו ישר נקפוץ לענין. אז קודם כל חשוב שנכיר את הצורך הצורך ברמה הבסיסית ברמה העקרונית, הוא שיש רצון של הארגונים, לא משנה אם ארגון או משרד ראש הממשלה או משרדי ממשלה או רשויות מקומיות או עסקים או מלכ"רים כמו בתי חולים ואוניברסטאות, יש להם תמיד צורך להיות בקשר עם הלקוחות, כיד לשווק את המוצרים שלהם, את השירותים שלהם, את הדברים שהם רוצים למכור. ומכאן יש צורך.

 

00:23:23.000 --> 00:23:53.000

וכמו שאתם רואים בשקף ואתאר את השקפים בצורה מילולית לטובת אלו שהם עם מוגבלות ראיה בוובינר, אז בעצם אנחנו מדברים על הקשר שבין הארגון ללקוח. הלקוח יכול להיות בקשר עם הארגון לבינו, בהרבה מאוד דרכים. אנחנו מכירים את הקשר כמובן להגיע לחנויות או למשרדים ושמה לקבל שירות פרונטלי, במצב היום שבו אנו נמצאים מצב החירום ברוב המקומות זה לא מתאפשר למעט סופרמקטים וחנויות פארמה, אבל יש עוד דרכעים אחרות כמו אינטרנט, טלפון, חלופות של מייל סמס ופקס צ'ט בוט ובעידן המודרני, בעצם עסקים וארגונים רוצים קשר עם הלקוחות

 

00:24:17.000 --> 00:24:40.000

בכל ערוץ אפשרי, העיקר שהקשר הזה יהיה טוב ומעניין. מה שמעניין להכיר, זה שבעבר שחוקקו את התקנות, אז לא היו את כל הדברים האלה. היה בעצם רק את הסניפים, והיה טלפון ובעצם הבשורה הגדולה שרצו לעשות באותה תקופה- זה להוסיף חלופה של פקס לטובת אנשים עם מוגבלות שמיעה. זה בערך היה לפני שש עשרה שנה-. היום אנחנו כמובן בעידן אחר והצורך הוא לייצר "תקשורת רב ערוצית" בין הלקוח לארגון, כמובן שבאוריינצטיה שלנו- שהתקשורת תהיה נגישה ללקוחות עם מוגבלות

 

00:24:40.000 --> 00:25:10.000

לקוחות שמתקשים ועל זה אנחנו נדבר בהמשך. פה אנחנו רואים איך נראה מוקד, מוקד גדול, ואני רק אלחץ על פליי שתשמעו גם את הרעש שנמצא בכל מוקד.

 

00:25:49.000 --> 00:26:19.000

לאלו שלא ראו- הייתה פה תמונה של מוקדנים ו וכמובןן הרה. למלמי אנחנו מנגישים את המוקדים הטלפונים? וככמובן שהכי ברור והכי פשוט לדבר, על מוגבלויות שמיעה, ושימו לב שאנחנו מדברים על מוגבלויות שמיעה, אנחנו מדברים בעיקר על כבדי שמיעה. כי חרשים בכלל לא יכולים לדבר בטלפון זאת לא אופציה עבורם. אז זה רק עבור מתקשי שמיעה. אבל זה לא רק עבור שמיעה. זה גם עבור כאלו שמתקשים בדיבור, בהבנה. אנשים עם מוגבלויות פיזיות בניידות הרבה פעמים ישאלו למה, אבל הסיבה- הרבה פעמים אתם מכירים שמתקשרים למוקד ומתחילים להגיד לכם

 

00:26:23.000 --> 00:26:53.000

תלחצו כאן, תוציאו תעודה, תגידו לנו, ככה שהתפעול לאנשים עם מוגבלות פיזית בעיקר בידיים לפעמים מורכבת. ונושא אוריינות דיגיטלית הוא כמובן יש הרבה אנשים שאולי מתקשים בלתפעל את האינטרנט ועדין יעדיפו את האינטרנט ואת הצ'טים ועדין יעדיפו את הקתשורת הטלפונית. אז עבור כל אלה, אנחנו רוצים להנגיש את ערוצי התקשורת מול הארגון

 

00:27:08.000 --> 00:27:38.000

אמנם דיבר ועל הצורך, והצורך דרך אגב, אין ארגון שיגיד לכם אנחנו לא רוצים לעשות את זה, כי אף ארגון לא רוצה לאבד לקוחות. כל ארגון רוצה להגיע לכולם. על אף כל זאת, בישראל יש לנו חקיקה שאתם מכירים אותה, שזה חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, בתוכו יש תקנות, וספציפית יש תקנה אחת משמעותית שמגדירה את הדברים שנקראת תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות התאמות נגישות השירות, ויש שלושה סעיפים שהם רלוונטים לענייננו. האחד הוא סעיף 32

 

00:27:56.000 --> 00:28:26.000

שמדבר על מתן שירות באמצעות טולפון פקסימיליה, אנחנו נדבר על זה. תקנה 33 שמדברת על התאמת נגישות למערכות ניתוב שיחות טלפון, ותקנה 36, היא אקטואלית להיום- מדברת על התאמות במוקדי חירום טלפוניים. אני רוצה להדגיש כמה דברים מתוך התקנות אנחנו לא נהפוך את זה להרצאה משפטית, אבל הרעיון של ההנגשה של המידע, מי שלא מכיר את סעיף 29 מדבר על נגישות של מידע, אומר- שימו לב, באמצעות אחד מאלה. זאת אומרת ארגון על פי התקנות מחויב לאחד מהאמצעים שיש לו.

 

00:28:31.000 --> 00:29:01.000

רק אחד. בפועל, שוב כמו שאמרתי, ארגונים ירצו לייצר כמה שיותר ערוצים נגישים כדי שכל אחד והנוחות שלו העיקר לא לפספס לקוח ולשרת אותו. עוד דבר בתקנה- הדגשתי, חייב בביצוע התאמות נגישות השירות, יאפשר לאדם עם מוגבלות לפנות אליו לשם קבלת שירות באחד מן האמצעים כאמור בתקנת משנה. אוקיי- שוב הדגש הוא על אחד מהאפשרויות שיש בתקנת משנה.

 

00:29:25.000 --> 00:29:55.000

זה אומר- ניתן שירות לציבור או מידע על אודותיו באמצעות מידע המוקלד במעירכת ממוחשבת לניתוב שיחות, אנחנו רואים שצריך לעשות אחד משניים, ואנחנו נדבר על זה כבר איך מנגישים על פי התקנה. מה שמעניין הוא שכאשר יש מוקדי חירום, כמו 100 101 102 104 105, כל המוקדים, ודרך אגב גם מוקדים עכשיו חדשים עכשיו שנפתחים ספציפית למצב החירום, שבו אנחנו כרגע חיים, מה שמעניין- שפה יש דרישה נוספת שימו לב, שהקו צריך לאפשר לאנשים עם מוגבלות להשתמש בשירות באותה מהירות

 

00:30:02.000 --> 00:30:32.000

שימו לב זה דגש על אותה מהירות, נוחות ואיכות, שבהם יניתן השירות לכלל הציבור, והוא לא אומר רק באחד מהמאצעים- אלא אומר באמצעות פקסימיליה, דואר אלקטרוני ומסרון. זאת אומרת פה כבר יש חובה, להנגיש בשלושה ערוצים שוב, אם בסופו של דבר נחזור לזה שאם ישאלו את הארגון- הארגון ירצה לתת שירות בכל הערוצים שיש לו, אבל פה זה החובות החוקיות

 

00:31:00.000 --> 00:31:30.000

אז מה מנגישים לפי התקנות? אני רוצה לדבר איתכם על זה, כי זה הדבר הכי קטן בכל ההרצאה שלנו. כי כל ההרצאה היום מדברת על כל הרבה מאוד דברים הנוספים, שאתם תוכלו ליישם כדי להיות הרבה יותךר נגישים ללקוחות שלכם, מרחוק. אז כמו שאמרנו, התקנה אומרת תנגישות באופן הבא. נתבי השיחות, בענין הזה אני רוצה להרחיב. נתבי שיחות- זה שני דברים. אחד- זה כל אותם מוקדי שירות שאתם מכירים שמתקשרים אם זה במשטרה, או אם זה לחברת חשמל, או אם זה לחברת הטלוויזיה, או בזק וכו'. או הבנק יושבים שם מאות אנשים שנותנים שירות לפי מחלקות

 

00:31:52.000 --> 00:32:22.000

שונות. תמיכה טכנית. מכירות ועוד ועוד. אבל גם הנתב המשרדי, זה שיש היום בכל משרד ואומר למזכירה לחץ 0 1 לשיווק 2 לחשבונות וכדומה, זה נתב שיחות ואצלם גם נתבי שיחות וגם את המוקדים- צריכים להנגיש. איך על פי התקנות? בסך הכל מדברים פה על דברים מאוד פשוטים, הקלטה בשפה פשוטה, דיבור בקצב איטי וללא מוסיקת רקע בזמן הדיבור. בזמן מסירת המידע. כשיש הפסקות של המתנה אפשר שתהיה מוסיקת רקע או פרסומות. או, הפניה למוקדן מיד בהתחלה

 

00:32:28.000 --> 00:32:58.000

שימו לב למשהו מעניין, שהחלק השני, האו, הפניה למוקדן מיד בהתחלה, הוא חלק שלא מיושם באף מקום, מסיבה פשוטה, כי ברגע שהיו עושים את זה, אז כולם לא רק אנשים עם מוגבלות, היו ישר ניגשים לשירות הזה שנקרא ללא המתנה, ואז בעצם היה נוצר תור ארוך דווקא בשירות שאמור להיות ללא תור או בזמן מקוצר

 

00:33:12.000 --> 00:33:42.000

ככה שהדבר הזה בעצם כרגע, לא מתאפשר, ולכן, הוא לא מבוצע. אני רוצה להגיד בענין הזה שניסינו את זה זאת אומרת היו נסיונות של חברות מסחריות לציין שיש קו או שלוחה שהיא לאנשים עם מוגבלות, ומאותו רגע- כל עם ישראל הפך לאנשים עם מוגבלות, וכמו שאתם יודעים, אין להתנות שירות נגיש בהצגת תעודה. זאת אומרת כל אחד יכול לטעון שיש לו מוגבלות, ולכן הדבר הזה לא ישים.

 

00:34:21.000 --> 00:34:24.000

עכשיו יתר ההרצאה מדברת על מה אפשר לעשות מעבר לתקנות, מעבר למה שמוגדר על פי חוק, אבל כדי לעשות את זה טוב, מקצועי ונגיש. אז קודם כל- איכות ההקלטה. יש עדיפות לקול נמוך. לאו דוקא אשה או גבר. אבל מסתבר שאנשים שהם כבדי שמיעה, בסך הכל שלהם, יש רוב שמעדיף או מצליח לשמוע יותר טוב אנשים עם קול נמוך. זה אחד. שתיים- אם תקשיבו להקלטות שיש ברוב המוקדים, אתם שומעים רצף אחיד של הקלטה מבלי לתת הפסקה קטנה או נשימה בין משפט למשפט. זאת אומרת- לחץ 0 למרכזיה, לחץ 2 לזה, וכו', זה ממשיך, אין רגע את ההפסקה. ההפסקה הקטנה

 

00:34:24.000 --> 00:34:54.000

הזאת יכולה מאוד מאוד לעזור למתקשים בשמיעה

 

00:35:24.000 --> 00:35:54.000

הנושא הבא, הוא להגיע למוקדן אנושי. אנשים שמתקשים אם מבחינת הזמן תגובה שלהם. אם ביכולת של השמיעה שלהם, הרבה פעמים נכנסים למצב שלא מצליחים להגיע ליעד. לשלוחה הנכונה שבה סוף סוף מישהו יענה להם והם יקבלו שירות. חשוב להבין, שהמוקדנים האלו, המוקדים זה בעצם תוכנה. שיודעים לתכנת אותה. היא תוכנה אפילו חכמה. וחשוב לתכנת שאם המשתמש או עשה הרבה טעויות תפעול, או לא  לחץ על שום דבר שהתוכנה תזהה את זה ואחרי שני סבבים- פשוט באופן מתוכנת, תעביר את השיחה למענה אנושי

 

00:36:24.000 --> 00:36:54.000

זה חשוב ביותר. נושא נוסף שקורה היום, זה ממש חדש, זה נכנס ממש בשנה האחרונה, זה סוג הפעלה. או שיטת הפעלה. אנחנו עד היום או בשנים האחרונות שיטת ההפעלה הייתה שיטת הפעלה בלחצנים. לחץ 0 למרכזיה, לחץ 1 לשיווק, לחץ 2 למכירות וכדומה. לאחרונה נכנסה גם טכנלוגיה שהיא טכנולוגית דיבור. זאת אומרת שמבקשים ממך תגיד 1 למרכזיה. תגיד 2 למכירות. תגיד את תעודת הזהות שלך, תגיד את שמך וכדומה. תשימו לב, שיש אנשים שמעדיפים את אופציית הלחצנים ויש אנשים שמעדיפים את אופציית הדיבור

 

00:37:13.000 --> 00:37:43.000

אבל מה שחשוב, זה האופציה המועדפת- לאפשר ללקוח לבחור או את זה או את זה, אלב מה שחשוב שאם בוחרים כבר ערוץ, להתמיד איתו שלא יהיה מצב שחלק זה לחציות, חלק זה דיבור, חלק זה ככה פתאום זה ככה. זה לא נגיש ולא מתאים. אז היום, אם יש לכם את הטכנולוגיה הזאת ואתם יכולים לעשות את שניהם, עדיף את שניהם, כי אז זה מאפשר אני יכיול להגיד לכם אני בעצמי כאדם עם מוגבלות בידיים אעדיף את הדיבור מאשר את הלחצנים. כבד שמיעה יכול להיות שיעדיף לחצנים. כל אחד בהתאם לעדיפות שלו

 

00:38:16.000 --> 00:38:46.000

מידע על לקוחות- CRM במערכת שברוב הארגונים יש, ששומרת מידע על הלקוחות, ובעצם יש לה פוטנציאל אדיר בנושא של שירות נגיש. וכמו שאתם יודעים, בתחום אחר לגמרי, הוא תחום של הדואר. כל הארגונים שואלים מה אתם רוצים לקבל דואר רגיל או דואר במייל. המידע הזה אם רוצים רגיל או במייל שמור תחת שמכם במערכת. ואז עולה השאלה איך שומרים מידע על אנשים עם מוגבלות, מבלי לפגוע בפרטיות ובסודיות הרפואית אבל בכל זאת, כבר מראש לדעת שלקוח מסוים מעדיף שידברו איתו במיילים, או בסמסים או בצ'טים או בטלפון. לקוח אחר מעדיף בשיטה אחרת.

 

00:39:26.000 --> 00:39:46.000

הדרך שעוקפים את זה ומאפשרים לעשות את זה היא לא השאלה מה המוגבלות שלך כי זה אסור לנו, אבל אנחנו יכולים להציג כארגון כלפי הלקוחות שלו, את ההנגשות שלנו ואיזו הנגשה הוא מעדיף. ואז אתה יכול לסמן ללקוח שאומר לך אני מעדיף שאיתי תתקשרו בפקסים, או איתי תתקשרקו במיילים ואתם תדעו שזאת הדרך המועדפת וככה תתקשרו איתו הלאה, מבלי להסתבך בחוקים של לדעת מה המוגבלות ומה בשמירת מאגרי מידע וכו'. נושא מורכב, אבל בהחלט אפשר על ידי זה לתת את השירות הרגיש והאישי בתחום של בעסקים קוראים לזה פרסונליזציה.ץ ממש לדעת מה כל

 

00:39:46.000 --> 00:40:16.000

לקוח ולקוח- מה העדפותיו האישיות., נושא הבא- איכות השירות. מאוד מאוד חשוב, להקפיד על הכללים הבאים.

 

00:40:43.000 --> 00:41:13.000

אחד- מיעוט העברות. ברגע שאתה מדבר עם נציג מסוים והוא מעביר אותך לעוד ועוד נציג, לאנשים עם מוגבלות זה מאוד מאוד קשה ומקשה, ולכן, ככל שניתן, וכאשר אתם מזהים ויודעים שמדובר בלקוח עם מוגבלות- צריך להמעיט את נושא ההעברות. הנושא השני- הוא שירות שלם אקטיבי. מה הכוונה לזה- הרבה פעמים יש מצב שלצורך העינן, שואלים שאלה, הלקוח שואל שאלה, הנציג אינו יודע את התשובה, והוא הולך לברר. ועכשיו עד שהוא חוזר לוקח זמן, אם הוא בכלל חוזר. מה שחשוב כאן, זה להגיב מהר, להסביר אם עכשיו מנתקים וחוזרים ללקלוח

 

00:41:40.000 --> 00:42:10.000

לחזור אליו באופן אקטיבי. לוודא מראש איך חוזרים אליו. אבל לטפל בשירות מא' עד ת' בצורה מלאה ובתכיפה לא להמתין שהלקוח יתקשר ואז ירגיש שהוא לא מטופל. הנשוא השלישי- זמני תגובה מהירים. כאשר מדברים עם אנשים עם מוגבלויות ובעיקר כאשר הם מטופלים משפחה שירותית בערוצים חלופיים כמו מיילים, סמסים, וכו', זמני התגובה בערוצים החלופיים הם לא אותם זמנים כמו הזמנים של המענה הטלפוני, ומאוד מאוד חשוב שזמני התגובה יהיו זהים ומהירים כמו לכל הלקוחות

 

00:42:44.000 --> 00:43:14.000

הנושא הבא- אקוסטיקה. אקוסטיקה- היא קריטית עבור בעיקר המתקשים בהבנה ובשמיעה. ופה אתם מכירים את זה בטח, לפעמים יש מוקדים שאתם שומעים שבאמת הסביבה שקטה, ולפעמים אתם שומעים רעשים אדירים של המוקדנים ליד ושל רעש משרדי בלתי נסבל. הדבר הזה הופך את השירות לבלתי אפשרי או בלתי נגיש לחלוטין לאלו שצריכים. ולכן מאוד מאדו חשוב, שני דברים. אחד- איזור עבודה שקט למוקדן, ושתיים- ציוד איכותי למוקדן קרי אוזניות ומיקרופון ויש הבדל אדיר אם הציוד הוא ברמה גבוהה או ברמה נמוכה. ציודים טובים מייצרים ערך אקוסטי משמעותי,

 

00:43:23.000 --> 00:43:53.000

וחשוב גם לגעת בנקודה הזאת. זיהוי לקוח קצת דיברתי על זה. כמו שאמרנו, הגורמים המקשים הם רגקולציה, פרטיות ואבטחה. אבל כמו שאמרתי גם אפשר לעקוף את זה על ידי שלא נכנסים לנושא של המוגבלות, אלא פשוט מהם השירותים, האמצעים והחלופות הנגישות שאנחנו נותנים שירות, ושכל אחד יבחר את הדרך הנוחה והפונקציונאלית והשימושית עבורו

 

00:44:23.000 --> 00:44:53.000

אנחנו מכירים שפתרונות הזיהוי של הלקוח הם מתסכלים. כי בכל מקום שאנחנו נכנסים שואלים אותנו שם, ותעודת זהות, וכרטיס אשראי. וסיסמה. ולאן לשלוח וקוד אימות. יש כל מיני טכנולוגיות היום שאנחנו מכירים, ובין אלה גם זיהוי פנים וזיהוי קולי. הרבה מאוד טכנולוגיות- אנחנו עדין לא הגענו להתחברות אישית ששומרת על פרטיות אבטחת מידע ורגולציה שהיא ברמה מספיק טובה. או יותר נכון היא כן ברמה טובה במובן של אבטחת מידע ופרטיות, אבל היא ממש עדין לא טובה במובן של הנוחות שלה

 

00:45:17.000 --> 00:45:47.000

בעצם היינו רוצים להיכנס וישר לקבל שירות מבלי כל הצורך בשלבי הזיהוי האלו, אנחנו עדין לא שם, אבל אנ חנו יודעים שיש לא מעט פיתוחים שצריכים לעקוב אחריהם, שלאט לאט ויותר מהר נגיע לפתרונות שהם יהיו הרבה יותר קלים בעיקר לאנשים עם מוגבלות, אבל זה כמובן יהיה נוח לכולם. אבל, בכל זאת, יש הרבה מאוד דברים קטנים שאפשר לעשות כדי לשפר את הנוחות הפונקציונאלית. לדוגמה, הרבה פעמים אומרים לך לדוגמה הקלד תעודת זהות. אבל אם אתה לא מספיק אותה מספיק בזמן- הוא אומר לך עוד פעם הקלד תעודת זהות

 

00:46:17.000 --> 00:46:47.000

צריכים לדעת שלקוח עם מוגבלות צריך יותר זמן., ואם יש טיים אאוט אם הזמן שהוקצה למשימה עובר מהר מידיי - אנחנו לא יכולים להצליח בכלל במשימה. שתיים- לדוגמה אתם מכירים את זה שהיום אומרים לך שאפשר לשלוח לך קוד בסמס לסלולר. יש מערכות שיודעות לזהות שהגיע הסמס ואוטומטית להזין את זה., זה מאוד מקל לעומת עכשיו אנשים עם מוגבלות בידיים או קשישים שעכשיו צריכים לצאת  מהדף של האתר, ללכת לטלפון לחפש את הסמסים. למצוא את הסמס לפתוח אותו. לזכור את המספר. לחזור. זה ממש ממש לא נוח ולא נגיש. אז הנושא הזה חשוב שתהיו

 

00:47:22.000 --> 00:47:52.000

עירניים אליו. תנסו למצוא לא רק את הדרך שעומדת ברגולציה, פרטיות ואבטחה, אלא את השיטה שבסוף הופכת את זה להכי קל, ידידותי, פשוט לכולם ובפרט לאנשים עם מוגבלות.  מה מנגישים בהקשר להדרכות- הדרכות זה קריטי. קריטי קריטי קריטי. ויש רמות שונות של הדרכות. סגנונות שונים. הדגשים חייבים להיות אלה: יש הבדל גדול בין להדריך צוותי שירות פרונטאלי לאנשים שעונים באינטרנט ואנשים שעונים בטלפון. אלו שעונים בטלפון- בואו נזכור שהם לא רואים את הלקוח הם רק שומעים את הלקוח. אלה שעונים במיילים או בצ'טים או בבוטים, הם אפילו

 

00:48:16.000 --> 00:48:46.000

לא שומעים את הלקוח. זאת אומרת אין להם שום מושג מי הלקוח שפונה. בפרונטלי גם שומעים וגם רואים, וזה הערוץ השלישי. אנחנו פה רוצים לדבר לא על הפרונטלי אלא על התמיכה של מוקדנים. מוקדנים טלפוניים או בערוצים הנוספים. אז קודם כל חשוב להדריך אותם ולהדריך אותם בצורה אחרת. בצורה שתואמת את האמצעי שבו הם נותנים שירות. שתיים- תמיד עולה השאלה, האם צריך להדריך את כל המוקדנים או לייצר צוות קטן של מוקדנים שהם יטפלו בנושא הספציפי של לקוחות שמתקשים או לקוחות עם מוגבלות.

 

00:49:16.000 --> 00:49:46.000

זאת שאלה מאוד מעניינת יש ריתונות וחסרונות לכל שיטה. וכל ארגון בהתאם לגודל המוקד שלו, כמות המוקדים שלו, היכולת להטמיע ידע בנושאים מקצועיים בתוכנות שהוא משתמש, צריך להחליט. ברור שאם יש פה צוות קטן שהוא הופך למומחה לשירות של אנשים שמתקשים, זה גם מוזיל ומצד שנמי זה גם נותן9 מקצוענות של הצוות, אבל אז צריך להדריך את כולם שכאשר הם מזהים שיש לקוח מתקשה, או כאשר הלקוח מזדהה ואומר שיש לו קושי או מוגבלות, ישר להעביר את השיחה לצוות שמתמחה בזה. אם מדריכים את כולם- אז צריכים להדריך את כולם ולרענן את ההדרכות

 

00:49:59.000 --> 00:50:29.000

כי בסוף לא יודעים לאן תגיע השיחה. מדריכים את ההיכרות עם המוגבלויות השונות, מדריכים איך יזהו את אלו שמתקשים, מאוד חשוב, כי לפעמים מאוד מאוד קל לזהות שלקוח מתקשה בשמיעה או בהבנה, מעצם שאלותיו, מעצם הקול שלו, ההיסוס שלו, מלמדים את אופן הטיפול. איך עכשיו ממשיכים את השירות בצורה נגישה. נושא נוסף הוא מאוד חשוב- כי מוקדנים בדרך כלל נמדדים בזמן ובעצם בכמה מהר הם סוגרים את המשימה או את הטיפול שהם נכנסו אליו

 

00:50:54.000 --> 00:51:24.000

מאוד חשוב שכאשר מזהים שהלקוח הוא לקוח עם מוגבלות או לקוח שמתקשה, לשנות מוד ממוד של מהירות למוד של סובלנות, רגישות, נגישות, מקצוענות אבל ממש ההיפך המוחלט ממהירות וסגירת השיחה. מלמדים את הכללים לשיחה, חשוב שיכירו את היכרות עם הסדרי הנגישות של הארגון, כך שאם לקוח מתקשר ושואל על הסדרי הנגישות יודעים לענות. אתם צריכים לדעת מי רכז הנגישות ומתי פונים אליו. לדוגמה, אם יש תלונות חשוב מאוד שיקשיבו בקשב רב, ויפנו את זה לרכז יבררו יטפלו ומיד ישלימו ויחזרו ללקוח עם תשובה כדי שזה לא יתפתח לתביעה.

 

00:51:36.000 --> 00:52:06.000

הכלל הכי חשוב: תמיד תמיד לענות בחיוב. אף פעם לא להגיד לא. למי שלא מכיר את הסיפור שהיה עם בזק בינלאומי אני אספר את זה כאןץ. הסיפור היה כדלהלן: לקוחה שהתקשרה לבזק בינלאומי וביקש/ה לתקן את האינטרנט שלה, ענו לה שלא יכולים לטפל בזה כרגע, יחזרו אליה תוך שעתיים. היא אמרה למוקדן שתוך שעתיים היא לא תהיה, אבל בן זוגה שהוא אדם עם מוגבלות בשמיעה נמצא, והיא מבקשת לתקשר איתו בסמסים.

 

00:52:30.000 --> 00:53:00.000

המוקדנית במקום לענות בחיוב אמרה אין לנו שירות כזה, תני לנו טלפון של שכנה. מה שקרה באותו רגע- אותה פונה העלתה פוסט בפייסבוק, הפוסט הפך לויראלי ובזק בינלאומי היה צריך במשך יומיים לכבות שריפות תקשורתיות ולהציל את הפגיעה במוניטין שלו כנותן שירות מקצועי, רגיש. חשוב להבין שזאת הייתה פאשלה של מוקדנית זה ארגון שעברק את ההדרכות אבל כנראה משהו שם לא עבד מספיק טוב. ולכן תמיד תמיד בכל נושא של נגישות- לענות בחיוב, אם לא יודעים- לברר אצל רכז הנגישות ולחזור אל הלקוח.

 

00:53:34.000 --> 00:54:04.000

אני חוזר לשקף הזה שהתחלנו איתו, שמציג את הלקוח באמצע, ואת כל ערוצי השירותים מול הארגון, הטלפון, החנויות, חלופות של מייל פקס, ובוט ואני רוצה מכאן להתקדם ולהגדיר את החלופות באופן הבא. ישנן חלופות אני קורא להן החלופות הפשוטות. הפקס, סמס, מייל, וטופס צור קשר באינטרנט שכולנו מכירים. דרך אגב, שימו לב שיש חקיקה לגבי גופים ציבוריים ומשרדי ממשלה, על הפסקת השירות בפקס, כי יש היום מספיק חלופות. עדין אנחנו יודעים שיש אנשים עם מוגבלות בשמיעה שעדין עוד לא עזבו את עידן הפקס אבל זה תחום שלאט לאט עוזב אותנו

 

00:54:23.000 --> 00:54:53.000

מול החלופות של הפקס סמס מייל וטופס אינטרנט, נכנסו כבר היום החלופות המתקדמות המודרניות הצ'ט הוידאו צ'ט, והבוט. כל החלופות, אם משתמשים בהן, חייבות להיות נגישות. זה לא שאתם יכולים להגיד אוקיי זה לא יהיה נגיש וזה כן יהיה נגיש. זה כן וזה לא. אין את האופציה הזאת. כל החלופות שאתם משתמשים צריכים לבדוק שהן נגישות 1 מבחינה שימושית 2 שהן נגישות תפעולית לכל סוגי המוגבלויות שיש.

 

00:55:20.000 --> 00:55:50.000

צור קשר באתר, כדוגמה, שימו לב זה דף שנמצא כמעט בכל אתר אינטרנט, הוא דף קריטי, והמינימום שיש- קודם כל לוודא שהוא נגיש לפי תקן הנגשת אתרי אינטרנט, כמו שאתם יודעים, כל אתרי האינטרנט האפםליקציות שלכם צריכות להיות נגישות, וכמובן גם הטופס הזה. אבל אופציה לשדרוג של הטופס הזה, היא להוסיף שדה ששואל איך אתה רוצה אני רואה שנחזור אליך בתשובה, כי אמנם יכול להיות שיצרת קשר דרך הטופס הזה, אבל יכול להיות שתרצה שנתקשר איתך בערוץ אחר

 

00:56:16.000 --> 00:56:38.000

ואז זאת אופציה של לעשות את זה. אם זה לא מצוין- תזכרו, אמרנו, תמיד חוזרים אל הלקוח באותו ערוץ שהוא פנה אליכם. בוט- בוט זה סוג של רובוט, סוג של תוכנה, בטח חלקכם שמעתם חלקכם לא שמעתם. אבל בוט זה תוכנה שהיא מדמה מענה אנושי, אבל בעצם היא לא מענה אנושי. הרמה הכי בסיסית שלה, וזה יש בהרבה מאוד עסקים, זה מה שנקרא "בוט טיפש" או בוט לא חכם שכל מה שהוא עושה- הוא ברגע שאתם אומרים לו מה נשמע, או כל שאל האחרת- הוא יגיד תנו לי את מספר הטלפון שלכם ונחזור אליכם.

 

00:56:38.000 --> 00:57:08.000

וזה כמובן מאוד מאוד לא נגיש, בעיקר ללקויי שמיעה, שבמקום הטלפון מעדיים את הבוט או את הצ''ט, שואלים שאלה, מקווים ומצפים להמשיך לתקשר באותו ערוץ, אבל מפנים אותם לטלפון שהטלפון לא נגיש עבורם.

 

00:57:24.000 --> 00:57:54.000

מה שחשוב בבוט- הוא לייצר עם המפתחים או עם המערכת שמוטמעת - תסריט שאלות שתואם את השאלות והתשובות שאנשים עם מוגבלות רוצים. זה דורש חשיבה, זה לא מאוד מורכב, אבל מאוד מאוד חשוב להתייחס לכל השאלות. וכמו שאמרנו- אנחנו רוצים שלא יהיה צורך לעזוב את הבוט אלא התקשורת תהיה עד סיום הפניה, הבקשה והטיפול - באותו אמצעי ולכן צריך למלא את כל התסריט.

 

00:58:14.000 --> 00:58:44.000

השאלות שיכולות להיות הן רבות, לפי סוג השירות, אבל הן יכולות גם להיות שאלות של נגישות כמו מה הנגישותב סניף איקס או מה הסדרי הנגישות או מי רכז הנגישות או איך אני יכול לקב מידע נגיש ועוד ועוד שאלות. פשוט- מייצרים את התשובות האלו מראש, מתוך הבוט, והוא ידע לתת מענה. והדבר האחרון זה שהכלי הזה, שהוא בעצם תוכנה שמולבשת על אתר האינטרנט, חייב להיות נגיש כמו אתר האינטרנט לתפעול על ידי אנשים עם מוגבלות בכלל אבל בעיקר על ידי עיוורים שמשתמשים בתוכנת קורא מסך

 

00:59:16.000 --> 00:59:42.000

לגבי כל החלופות שדיברונ עליהן- יש כמה עקרונות שחייבים להקפיד עליהם. זמן תגובה ומענה כמו לטלפון. זאת אומרת אם לטלפון עונים תוך 3-2 או מיידית יש כוונה וציפיה שהמענה יהיה אותו דבר גם בשאר הערוצים. לא הגיוני שבמדיה יענו לך אחרי יומיים זאת לא הכוונה. כל החלפוחת בהקשר הנגישות- צריכות לתת את אותו מענה שירותי שהארגון קובע וזה חייב להיות. ב' אמרנ וכבר מספר פעמים- חזרה ללקוח באותה חלופה אלא אם ביקש אחרת. נסגור את המעגל הלוך חזור עד סיום טיפול בפניה, לנהל את הפניה ולהגיע לסיומה, ככל שניתן מהר ואיכותי

 

00:59:42.000 --> 01:00:12.000

התנסחות בכתיבה ובשפה פשוטה ובהירה ככל שניתן- זה עוזר לכולם ובעיקר לאנשים עם מוגבלות. תמיד מענה חיובי אף פעם לא להגיד לא ואין לנו ולא יודעת, אם לא יודעים- להתייעץ עם רכז הנגישות הארגוני כדי שיתן את התשובה ונחזור ללקוח.

 

01:00:43.000 --> 01:01:13.000

אחרי שעשינו את כל זה ויש לנו מערך רב ערוצי שנותן נגישותב כל הערוצים האפשריים, מאוד- מאוד חשוב לפרסם את החלופות. יש תקנה שמדבתר על פרסום הסדרי הנגישות של הארגון, וחשוב לפרסם את זה בצורה הכי ידידותית מפורטת, ומלאה, ואמינה כמובן, בכמה שיותר מקומות. הבסיסי הוא דף הסדרי נגישות באתר האינטרנט, הרבה פעמים אתם שומעים הצהרת נגישות, הצהרת נגישות בדרך כלל מכוונת לנגישות האתר, אבל הדבר הנכון לעשות- דף אחד שמדבר על כל הסדרי הנגישות גם של אתר האינטרנט וגם של יתר הפעילויות וערוצים שנותנים ללקוח

 

01:01:20.000 --> 01:01:50.000

גם במוקדים שיתנו לתת מענה אם שואלים אותם. בשירותי תמיכת לקוחות ופניות ציבור, שעובדי הארגון בדגש כמובן כל אלה שנותנים שירות בכל מקום אפשרי שידעו, בפרסומים ומה שהרבה פעמים אנחנו רואים שלא עושים, זה שלא עושים את זה בשפות שונות, זה קורא רק באתר בעברית וכשהולכים ובודקים את זה במוקד בשפות שונות, בו באתרים בשפות השונות זה לא מופיע וזה כדאי לשפר.

 

01:02:08.000 --> 01:02:38.000

בדיקות- יש בדיקות מקצועיות של נותני שירות שיודעים לבדוק דבר דבר ולוודא מהעיניים של המוגבלויות השונות שדברים קורים. לבוא ולבדוק את מה שהתקנה על פי מה שאמרנו בהתחלה, עושה, זה יחסית קל. לבוא ולבדוק את כל מה שדיברו עכשיו בהרצאה הזאת, זה כבר יותר מורכב, אבל הערך המוסף הוא אדיר. ואנחנו רוצים לוודא שכל הערוצים באמת נגישים נוחים לשימוש לכולם ובפרט לאנשים עם מוגבלויות.

 

01:03:04.000 --> 01:03:34.000

בבדיקה קצת יותר סיזיפית, קצת יותר ארוכה, קצת יותר מעמיקה, לעבור על כל התסריטים, על כל האופציות - אבל היא שווה את זה כי בסוף היא מונעת תלונות ומשפרת שירותיות. אנחנו בעמותה, חלקכם מכירים, מציעים גם שירות של בדיקת חווית לקוח, יש לנו אנשים עם מוגבלויות שונות, שלא מכירים את חקיקת הנגישות זה כל הרעיון. הם אזרחים, תושבים, לקוחות כמו כל אחד אחר, אבל הם בודקים את ערוצי השירות שלכם ומביאים פידבק אותנטי האם זה עבד, לא עבד, ואיך עבד. ומתוך זה יש הרבה יותר נוח לדעת איפה הנקודות שצריך לשפר בשירות הנגיש.

 

01:03:59.000 --> 01:04:29.000

אז איך עושים את זה? הכי חשוב להחליט שרוצים לוודא שהמוקד וכל החלופות וכל אמצעי הקשר ביניכם לבין הלקוחות- נגישים. למנות פרויקטור. תמיד צריך מישהו אחד שינהל את זה. לבצע סקר פערים. לאחר מכן לבצע תוכנית עבודה. לאחר מכן להנגיש, לאחר מכן בדיקות, ובסוף לעדכן את הנהלים, נהלי הנגישות, כדי לשמר את ההדרכות ואת הבדיקות ואת האיכות של המענים הנגישים של ערוצי השיווק השונים

 

01:04:56.000 --> 01:05:05.000

אז בזה בעצם סיימתי, מניסיון של העמותה בהקשר הזה, מהניסיון של העמותה בהטמעה של הנגשה, גם של המוקדים הטלפוניים אבל גם של כל החלופות, זה מדהים לראות איך יש סוג של ווין ויין לאינטרסים העסקיים של העסקים ונותני השירות לעבוד ברב ערוציות, וזה אינטרסים זהים לקידום הנגישות כי רב ערוציות בעצם משפרת את הנגישות ללקוחות עם מוגבלות ומתקשים, היא בעצם מייצרת להם מגוון אופציות. אז מה שנקרא וין וין.

 

01:05:05.000 --> 01:05:16.000

זה הזמן מבחינתי אם מישהו רוצה לשאול שאלה, אנחנו יש לנו כמה דקות למספר שאלות

 

01:05:16.000 --> 01:05:46.000

רז: לאה כתבה בצ'ט האם המערכת שמזהה את המוקד הטלפוני נמצאת בצד המשתמש או בצד נותן השירות?

 

01:06:25.000 --> 01:06:55.000

יובל: בצד נותן השירות. כל המערכות הן בצד נותן השירות. כל עולם הטלפוניה המערכות ניתוב שיחות, זה עולם תחום התוכנה, זה תחום ה-CMR עולם מאוד מתוחכם, מאוד מתקדם. ומה שהוא עושה- הוא יותר ויותר מתכוונן לשירות פרסונלי. תשימו לב למשהו מאוד מעניין. וזה שתקופת הקורונה הזאתי, שאנחנו כולם נמצאים בה, שמה אותנו בעצם בסוג של פאסט פוורדו למה שאנחנו עכשיו עושים שנקרא "שירות מרחוק". בעצם, אם לפםני כמה שנים התחילו הבנקים להתחיל לעשות סניפים דיגיטליים, התחילו לדבר על סגירת סניפים, עבודה מרחוק, והיה על זה הרבה אנשים

 

01:07:19.000 --> 01:07:49.000

אמרו שזה אל מספיק נוח, זה מוקדם מידיי זה לא מספיק נגיש, פה פתאום מעצם המציאות שסגרו לנו את כל החנויות,ף עסקים, שירותים, מבחינה פרונטלית, בעצם אנחנו חייבים לעבוד מרחוק, פתאום כל הרב ערוציות מרחוק, תפסה יותר. גידול אדיר בשימוש ועכשיו בעצם מוצפים כל אותם פערים או נושאים לשיפור שהערוצים האלו יהיו עוד יותר נגישים כדי שיהיה לנו שוויון. ובעצם מבחינה היסטורית של התפתחות הנגישות- זה מרתק שאם פעם עסקנו במדרגה ורמפה, אז היום אנחנו מתעסקים בבוטים,ף בצ'טים בוידאו צ'טים וכדומה\

 

01:07:53.000 --> 01:08:23.000

רז: שואלים אותנו האם אפשר לקבל קישור להקלטה של ההרצאה אז אנחנו נשלח. אני אומרת לכולם. קיבלנו תגובה מסיגל שההרצאה מעולה וחשובה, תורמת רבות. יונתן כותב שהוא מבקש להזכיר שיש גם אופציה לתרגום מרחוק בשפת הסימנים לאלו שמעדיפים לתקשר בשפת הסימנים.

 

01:08:30.000 --> 01:09:00.000

יובל: אני אוסיף מילה על זה. כמו שאתם כולם מכירים, אנחנו בעידן אחד הערוצים הערוץ שאנחנו משתמשים בו עכשיו, ערוץ הוידאו מרחוק, יש לא מעט כלים אנחנו משתמשים כרגע ב-ZOOM אבל יש לגוגל ולמייקרוסופט ולסיסקו ולעוד הרבה כלים. מטבע הדברים מי שמתקשה בכלי הוידאו מי שמתקשה זה אוכלוסיות השמיעה והראיה

 

01:09:11.000 --> 01:09:41.000

לענין השמיעה, יש כלים שתומכים בכתוביות כמו שאנחנו רואים פה,א ם ניסיתם אז הרווחתם. בעצם יש לנו מתמלל שמתמלל מרחוק, מהבית שלו, אוקיי, עם התוכנה שלו, וכל מה שהוא כותב מופיע אוטומטית בחלון של הכתוביות. הנושא של שפת הסימנים- הוא קורה כרגע על ידי זה שפתחנו למשתמש נוסף שהוא המתרגם לשפת הסימנים, רפאל במקרה שלנו, ואז אותו משתמש שהוא אדם חרש יכול לראות את רפאל וליהנות מזה.

 

01:09:50.000 --> 01:09:56.000

יש גם שירותים חיצוניים של מוקדי תמלול, אני בטוח שיהיו פיתוחים חדשים ואופציות נוספות, אבל אין ספק שהעולם הזה חייב שיפור. אני יכול לגלות לכם סוד, שאנחנו כרגע בשיחות מאוד איטנסיביות גם עם גוגל, גם עם פייסבוק וגם עם זום וגם עם מייקרוסופט בעניינים האלו. הבעיה שלנו- שאנחנו ישראל ועברית, אבל אנחנו מקווים שיהיו בשורות בענין.

 

01:09:56.000 --> 01:10:07.000

רז: עומר שואל על מערכת CMR

 

01:10:07.000 --> 01:10:37.000

אסור לכתוב אם הלקוח עם מוגבלות, אך מותר לכתוב במערכת התאמות הנגישות הנדרשת לו?

 

01:11:11.000 --> 01:11:14.000

יובל: כן, כמו שאמרתי, לא שאי אפשר לרשום, רק כדי לרשום פרטים שקשורים למצב בריאותי רפואי, זה דורש ויתור סודיות וחוזים והסכמים וסיפורים שאף ארגון לא יכנס אליו. אז כדי לא להיכנס לעולם, הארגון בא ואומר- לנו יש מגוון ערוצי שירות. יש לכולם. לא צריכים שמישהו יגיד לנו שהוא כבד שמיעה ורק לו לתת לדוגמה שירותים בסמס אני סתם אומר כדוגמה. יותר מזה אני מזכיר, שבתקנות הנ גישות אסור להתנות קבלת שירות בהזדהות. לכן לא צריכים את זה. אנחנו אומרים הארגון אלו הם ערוצי השירות שהוא נותן 1-2-3-4 אתה מוזמן להגיד לנו במה

 

01:11:14.000 --> 01:11:37.000

אתה מעדיף ואנחנו נסמן את זה.

 

01:11:37.000 --> 01:11:49.000

כל פעם שתיצור קשר- ניתן את השירות בערוץ הזה. מצד הארגונים זה דורש: 1. החלטה. 2. פיתוח שהוא בדרך כלל לא זול, ככל שהארגון גדול והמערכות שלו מורכבות, אבל אין ספק שזה מקדם את הפרסונזליציה שאליה שואפים כולם.

 

01:11:49.000 --> 01:12:19.000

רז: אני רואה שאלות. מספר אנשים כתבו תודה, מילות תודה על ההרצאה.

 

01:12:19.000 --> 01:12:49.000

יובל: מה שאני רוצה להגיד לסיום- תודה שמצאתם זמן. אנחנו  כעמותה ממשיכים לעבוד חזק לשיפור הנגישות דווקא בתקופת הקורונה. וזה לא פשוט כי יש הרבה אנשים עם מוגבלות בבית והם צריכים עזרה ואנחנו שם כדי לעזור להם. אבל במקביל, אנחנו עובדים בערוץ הזה של הזום כדי לשפר את המקצועיות של העוסקים בדבר

 

01:12:56.000 --> 01:13:15.000

אז אם אתם יש לכם הצעות להרצאות אנחנו נשמח שתכתבו לנו ונראה איך משלבים אתכם. כי חשוב לנו לנצל את התקופה הזאת להמשך העשרה, למידה ומקצוענות של כל העוסקים בתחום הנגישות. אז אני רוצה בשם עמותת נגישות ישראל, לאחל לכם חג שמח, שיהיה לנו בריאות, תשמרו על הבריאותך שלכם, זה הכי חשוב. ושנחזור לחירות במהרה. אז חג שמח

 

01:13:15.000 --> 01:13:21.000

רז: חג שמח ואני רוצה רק להגיד שאנחנו נשלח בדקות הקרובות משוב, אנחנו נשמח לשמוע אם יש לכם דברים לומר לנו כדי להשתפר ותעקבו אחרינו. שיהה חג שמח לכולם ותודה רבה. להתראות

 

הדפסשלח לחבר
עבור לתוכן העמוד