מדריך למתן שירות נגיש ללקוחות עם מוגבלות בבית קפה ומסעדות
4/09/2016
 
 
מלצרית משרתת זוג סועדים במסעדה

יש דברים שנראים טריוויאליים עבור חלקינו,
אבל בעצם הם מאוד לא טריוויאליים עבור אחרים...

בישראל של ימינו, 18 אחוזים מהאוכלוסייה הם אנשים עם מוגבלות: אנשים המשתמשים בכיסאות גלגלים, מוגבלי הליכה, לקויי ראיה ועיוורים, לקויי שמיעה וחרשים,קשישים, מוגבלים נפשית וקוגניטיבית. מתוכם, כ-600,000 מתמודדים עם נכויות קשות.

חוסר הנגישות במקומות רבים כל כך, גורם סבל רב לאנשים עם מוגבלות ובני משפחותיהם, ולעיתים שכיחות מונע מהם לצאת את פתח ביתם ולהשתלב בחברה כאחד האדם, כאזרחים שווי זכויות בכל חברה דמוקרטית.

עד היום כאשר התייחסו לנגישות הכוונה הייתה לנגישות פיזית, חניות נכים, רמפות בכניסה ושירותי נכים. כיום המונח נגישות כולל בתוכו מגוון רב של נושאים, החל מנגישות פיזית, דרך נגישות טכנולוגית וכלה בנגישות לשירות. לכן גם במידה והעסק שלך נגיש פיזית אולם צוות העובדים אינו יודע שירות נגיש מהו, יתכן כי תפסיד קהל פוטנציאלי רחב, אשר אינו זקוק לרמפה בכניסה, אלא זקוק לעזרה בקריאת התפריט, או ליווי למקום הישיבה או למקום שקט יותר.

המונח נגישות לשירות הינו מודעות של אנשי הצוות כיצד לספק שירות מסייע, נגיש, אדיב ומקצועי לאנשים עם מוגבלות. כיצד לדבר עם אנשים עם מוגבלות, להרגיע חששות ולנפץ סטיגמות הקשורות בנושא.

המדריך נועד לספק לך, בעל מסעדה או בית קפה, מספר כללים כיצד לספק שירות נכון לאנשים עם מוגבלות, על מנת שתוכל להדריך את צוות העובדים שלך. מטרתו להגביר את המודעות של העובדים, ועל ידי כך לשפר את השירות לכלל לקוחותיך ובפרט לאנשים עם מוגבלות.

המדריך רשום בלשון זכר, אך מיועד לשני המינים.

נכון, למועד כתיבת מסמך זה, נדרש להעביר הדרכות למתן שירות נגיש ובכלל זה לשלב התנסויות חוויתית, לפרטים ומידע נוסף צור קשר עם העמותה ונשמח לסייע.

 

כללים בסיסיים במתן שרות נגיש לאנשים עם מוגבלות

  • לקוח עם מוגבלות, הוא לקוח ככל לקוח אחר.
  • לקוח עם מוגבלות אינו מצפה ליחס מיוחד, אלה להתחשבות בצרכיו.
  • ישנם מקרים בהם המוגבלות נראית לעין, וישנם מיקרים בהם המוגבלות סמויה.
  • הצע עזרה ללקוח עם מוגבלות באדיבות, דבר לאט וברור.
  • אל תכפה את עזרתך, המתן עד שהלקוח ינחה אותך.
  • במידה והלקוח זקוק לעזרה, המתן, עד שיסביר לך את סוג העזרה לה הוא זקוק.
  • אל תצא מנקודת הנחה, כי אתה יודע יותר טוב עבורו, מה נדרש.
  • הקשב לכל בקשה של הלקוח, והשתדל להיענות לה ככל האפשר.
  • לקוח עם מוגבלות, מגיע לעיתים קרובות עם מלווה. דבר תמיד אליו ולא אל המלווה.
  • העזרים הם חלק מהמרחב האישי של הלקוח. אל תיגע, תישען או תזיז אותם ללא רשות, כגון כסאות גלגלים, הליכונים, קביים, וכלבי נחיה.
  • פנה את הדרך לשולחן ממכשולים.
  • אל תהיה נבוך אם בטעות נפלטה מפיך אמירה שגורה כגון: "נתראה אחר כך", או "שמעת על ?"...

 

כללים והנחיות במתן שרות נגיש לפי סוגי המוגבלויות השונות

 

כללים במתן שרות נגיש למוגבלות ראייה (עיוורים וכבדי ראיה)

לקות ראיה היא לקות הנגרמת מפגיעה בעין או בחלקיה, או בעצב הראיה.
ישנם ליקויים שניתנים לשיפור ע"י משקפיים או עדשות, וישנם לקויי ראיה שגם בעזרת המשקפיים אינם ניתנים לתיקון. ישנן רמות שונות ללקות: ראיה ירודה, לקות ראיה, כבדי ראיה ועיוורון מוחלט.
סימנים לזיהוי אדם אם לקות ראיה: משתמש בידיו לצורך זיהוי חפצים, מקרב את התפריט קרוב מאד לפניו על מנת לקוראו, מבקש עזרה בקריאת התפריט, אנשים מבוגרים ואנשים עם משקפיים.
כללי התנהגות:

  • הכניסה לכלבי נחייה מותרת תמיד!!!! (כלב הנחיה משמש כעיניו של האדם).
  • שאל את הלקוח אם הוא צריך עזרה – אל תיגע בלקוח ללא רשות.
  • שאל את הלקוח אם ירשה לך ללוותו לשולחן, שלב מרפקך בידו והובילו, שאל את הלקוח לגבי העדפתו על צד הליווי.
  • כאשר הלקוח זקוק לעזרך בליווי זכור לא לדבר עם תנועות ידיים ורמיזות (השולחן נמצא שם).
  • תאר ללקוח את הדרך (לפניך שתי מדרגות, כעת פונים ימינה)
  • כאשר אתה מלווה לקוח עם מקל, אל תאחוז במקל, במידה והמקל מפריע, הפנה את תשומת ליבו.
  • כוון את ידו של הלקוח למסעד הכיסא, תוך כדי הסבר, על מנת שיוכל לכוון את עצמו.
  • הצע ללקוח להקריא עבורו את התפריט. במידה ויש תפריט ברייל או תפריט בכתב מוגדל ובצבעים קונטראסטיים, הצע לו את התפריט.
  • הצע ללקוח להקריא לו את המנות המיוחדות של היום, במידה והן רשומות על הלוח.
  • כאשר הינך מקריא את המנות הרשומות, דאג להקריא גם את מחיריהן.
  • הקפד לתקשר עם הלקוח - אמור לו כל הזמן מה אתה עושה כדי שידע מה קורה סביבו. הודע לו כאשר אתה מתרחק מהשולחן ממנו וכאשר אתה מתקרב אליו.
  • אל תלטף את כלב הנחיה ללא רשות
  • פנה מקום עבור הכלב בצמוד משמאל למקום ישיבת הלקוח.
  • בקש רשות להגיש לכלב מים והנחה את האדם היכן הנחת את הקערה.
  • אין להגיש אוכל לכלב הנחייה. . (כלבי נחייה מאומנים לאכול את האוכל שלהם בלבד)
  • גש ללקוח מידי פעם, ושאל אם הוא זקוק למשהו. זכור הוא אינו יכול לראותך, ולכן גם אינו יכול לקרוא לך.
  • בהגשת החשבון, הקרא ללקוח את הסכום, והצע לו לפרט ממה מורכב הסכום.
  • ספור יחד עם הלקוח את העודף.
  • בתשלום כרטיס אשראי, הגש ללקוח את העט לכף ידו והנחה אותו בעזרת ידו היכן לחתום.
  • הצע ללקוח ללוותו בדרכו ליציאה.

 

כללים במתן שרות נגיש לאנשים כבדי שמיעה ואנשים עם חירשות

לקות שמיעה הינה פגיעה ביכולת השמיעה. תחת ההגדרה הרחבה של "לקות שמיעה" נכללות דרגות שונות של ירידה בשמיעה החל מירידה קלה בשמיעה, וכלה בחירשות מוחלטת. אדם כבד שמיעה הוא אדם היכול להשתמש בשמיעתו, אף ששמיעתו אינה תקינה, לפיתוח שפה מדוברת וליצירת תקשורת יום יומית בעזרת מכשיר שמיעה/ הגברה או בלעדיו
שים לב כי לא תמיד קל להבחין במכשיר השמיעה.
סימנים לזיהוי אדם עם לקות שמיעה: מרבה לבקש ממך לחזור על דבריך, מבקש שתגביר את קולך, לא מבין מה אתה אומר, מסובב את פניו כך שהאוזן החזקה תופנה כלפיך, מסתכל על שפתיך בדברך, אנשים מבוגרים.
אדם שלקות השמיעה שלו מונעת ממנו לפתח בטבעיות שפה מדוברת או להשתמש בשפה מדוברת בחיי היום יום בעזרת מכשיר שמיעה או בלעדיו, הוא אדם חירש.
סימני זיהוי אדם חרש: קשיים בשפה, דובר שפת סימנים, אינו שומע כאשר פונים אליו.
כללי התנהגות:

  • הצע ללקוח לשבת במקום שקט ומואר ככל שניתן, על מנת לסנן לצמצם את כמות הרעשים ולאפשר תאורה נוחה לקריאת שפתיים.
  • במידת האפשר הנמך מעט את מוזיקת הרקע.
  • דבר אל הלקוח שפניך גלויות, אל תוריד / תסתיר את פניך במהלך השיחה. (כבד שמיעה נעזר בקריאת שפתיים).
  • אל תסתובב ותתעסק בדברים שונים כגון פינוי שולחן תוך כדי שיחה.
  • דבר לאט וברור.
  • הקפד כי פניך יהיו תמיד באור.
  • אל תצעק, הצעקות אינן ברורות ואף גורמות לכאב במכשיר השמיעה.
  • דבר באופן ברור ואל תשתמש במימיקות מוגזמות.
  • אם ברצונך למשוך את תשומת ליבו של הלקוח, טפח בעדינות על שכמו.
  • מומלץ להעזר בתפריט ולהצביע על השורה המומלצת
  • ניתן לכתוב בכתב יד על פנקס ההזמנות .
  • דבר תמיד אל הלקוח ולא אל המלווה.
  • אל תנסה לדבר עם ידיך, שפת הסימנים היא שפה בפני עצמה.
  • אם אתה מתקשה להבין את הדיבור של לקוח חרש או כבד שמיעה, אמור לו. אל תעמיד פנים שהבנת. בקש שיחזור על דבריו.

 

כללים במתן שרות נגיש לאנשים עם מוגבלות בדיבור

מוגבלות בדיבור היא לקות, אשר יכולה לבוא לידי ביטוי בגמגום, דיבור איטי או דיבור לא ברור. אדם עם מוגבלות בדיבור נתפס לעיתים כאדם עם פיגור, אולם לא כך הוא המצב.
סימני זיהוי אדם עם מוגבלות בדיבור: המילים אינם מובנות, הצלילים שונים, דיבורו הינו דיבור מקוטע, מהוסס או שישנה חזרה על מילים בזמן דיבור.
כללי התנהגות:

  • הייה סבלני - חשוב לנהוג בסבלנות מאחר ויש אנשים שלוקח להם יותר זמן להתבטא.
  • תתמקד ב"מה" שהלקוח אומר ולא ב"איך".
  • תן ללקוח זמן - הקשב לו
  • בקש מהלקוח לחזור על דבריו - אל תתבייש לבקש מאנשים בעלי צורות תקשורת שונות לחזור על דבריהם, הם רגילים לכך ואינם נבוכים מבקשה זו.
  • כדי למנוע אי-הבנות, וודא עם הלקוח כי הבנת אותו כראוי.
  • הימנע מלהניח הנחות על הלקוח, מלחשוב בשמו, לסיים עבורו משפטים ולזרז אותו.

 

כללים במתן שרות נגיש לאנשים עם מוגבלות פיזית / כסא גלגלים

לקות גופנית מסוגים שונים היכולה להתבטא בתפקוד חלקי או חוסר תפקוד מוחלט של חלק בגוף האדם. כגון: שיתוק חלקי של הגפיים, שיתוק מלא, קטיעות גפיים, מוגבלות בתנועה ועוד.
סימני זיהוי: כסא גלגלים, הליכון, קביים, צליעה, איטיות.
כללי התנהגות:

  • פתח לו את הדלת, והחזק אותה פתוחה עד שיכנס.
  • אמור ללקוח כאשר אתה פותח את הדלת, על מנת שלא ימעד
  • וודא מעבר פנוי מבחינת רוחב ומכשולים בדרך אל השולחן.
  • במידה ומדובר באדם עם מוגבלות בהליכה, הצע להביא כסא עם ידיות לצד המושב.
  • הצע לתמוך בכיסא בעת תהליך הישיבה של אדם מוגבל הליכה.
  • הקפד לבחור שולחן מרווח לאדם עם כסא גלגלים שולחן שיאפשר לרגליים של אדם עם כסא גלגלים להיכנס מתחת לשולחן
  • השתדל לבחור שולחן שהגישה אליו הינה עם מעברים רחבים, על מנת למנוע מצב שנדרש לבקש מכל היושבים בדרך לקום ולפנות מעבר.
  • הזז את הכסא המיותר לפני הגעת כסא הגלגלים.
  • מוגבלות בידיים – במידה והלקוח מבקש ניתן לעזור בחיתוך מנות הדורשות חיתוך במטבח.

 

הערה בכתיבת המדריך סייעו רבים וטובים, נשמח לקבל הצעות שיפור ולהשתפר בהתאם לצורך במהדורות הבאות

עמותת נגישות ישראל מסייעת לארגונים בהטמעת הנגישות, במידת הצורך נשמח לסייע.

בברכת שירות נגיש

הדפסשלח לחבר
עבור לתוכן העמוד